Gastos de envío gratis o cerrar tu tienda online, ¿qué prefieres tú?

Venga vale, que tal vez me he venido un poco arriba y el titular de hoy es un poco catastrófico; pero el tema es que tengo twitter a rebosar de spoilers de Juego de Tronos (y eso que no la veo) y me ha entrado la vena Pedro Piqueras con un relato apocalíptico y terrorífico: los gastos de envío gratis en una tienda online.

No es la primera vez que hablamos de tiendas online por aquí. Es posible que seamos de las agencias de diseño web en Madrid que más trabas pone a sus futuros clientes de tiendas online. Entiéndeme, no me gusta tirar ideas por tierra pero prefiero que cuando alguien vaya a montar una nueva tienda online tenga muy claro todo lo que tienes que pensar antes de lanzar un ecommerce.

Y uno de los pilares a los que más peso le doy a día de hoy son los gastos de envío. Aún recuerdo un antiguo cliente de la agencia al que desarrollamos su tienda online allá por 2007. Prestashop apenas estaba naciendo y yo ya odiaba a los Commerce (antes de que fuera mainstream), así que optamos por desarrollarla a medida.

Al llegar a configurar los gastos de envío comprobamos con sorpresa que más del 50% del catálogo que el cliente había cargado en la tienda no superaba los 2€, cuando los gastos de envío mínimos para la península eran de casi 6€. Una locura y la auténtica definición de «salir más caro el collar que el perro«.

De todo se aprende y si hoy llegara ese cliente le haría replantearse muy mucho su modelo de negocio en internet. De hecho, si pudiera dar un único consejo a una futura tienda online sería: trabaja todo lo posible para tener envíos y devoluciones gratis.

Y como me parece feo terminar aquí el artículo con poco más de 300 palabras te voy a contar por qué opino esto con 6 reflexiones para que tú también te enamores de los envíos gratis (vale, podría haber usado este título que era algo más agradable, pero si ya has abierto el post y vas por este párrafo es que el otro tampoco era tan mal, ¡quejica!)

1: Llegas tarde y eres el pequeño: tienes que adaptarte

Después del titular flowerpower de antes vuelvo a la nube gris que tengo hoy encima. Mi intención no es quitarte la ilusión de montar tu tienda online. ¡Al contrario! Creo que aún hay muchísimos nichos y mercados en los que se puede sacar un buen negocio vendiendo online.

No eres Amazon: inventarte las reglas del ecommerce igual te pilla lejos aún

Pero no te engañes: ni eres Amazon ni eres el primero de la clase, así que no vas a poder permitirte el lujo de marcar las normas del mercado online. La gente busca los envíos gratis y si no los tienes estás poniendo más piedras en los bolsillos del cliente.

Si la gente quiere comprarte no le pongas trabas, por favor

¡OJO! Si analizando el mercado tienes la suerte de que tus competidores aún están cobrando los gastos de envío, dale la vuelta a la tortilla. Si tú consigues ofrecer envíos gratis tendrás una nueva ventaja competitiva frente a ellos, y es muy posible que tus clientes potenciales abran las orejillas y te empiecen a prestar atención aunque seas el nuevo del lugar.

2: No, los gastos de envío no son un valor añadido para el cliente. Son un trámite (desagradable) más.

Lejos de lo que pudiera parecer (o de lo que fuera en el pasado o el inicio de las tiendas online), a día de hoy los usuarios no vemos los gastos de envío como un valor añadido de la compra online. No nos queda alternativa más allá de que me entregues mi pedido a domicilio, así que los gastos son un mal necesario que tengo que sufrir al comprar online.

Ok emprendedor, puedo entender tu cara de agobio al echar cuentas del margen de tus productos y los costes de envío, pero ¿por qué no intentas buscar un punto de equilibrio? encuentra ese punto medio de pedido en el que regalar los gastos de envío te compensa el margen perdido y busca a través de promociones o venta cruzada que el cliente opte a ese envío gratis.

Entre pagar 4,99€ de envío o añadir 10€ de pedido más para el envío gratis, muchos optarán por la segunda opción. Es nuestro cerebro el que habla, neuromarketing puro y duro.

Simple y básico, pero nuestro cerebro encuentra más atractivo el premio del envío gratis aunque suponga gastar más (5,01€ o más en el ejemplo) en un producto que no tenemos tanta necesidad de comprar.

Sobre esta reflexión me resulta curioso que en los negocios offline sí le damos valor añadido a una tienda cuando nos ofrece la posibilidad de entregar nuestro pedido en casa e incluso asumimos con naturalidad que ese servicio tiene un coste adicional.

Sí, el ser humano es «maravilloso» pero tenemos que asumir que montar una tienda online es mucho más que llevar un negocio offline a internet, elegir una plantilla bonita y desarrollar una página web.

Tenemos que adaptar el negocio físico al medio digital, entender el entorno, la nueva competencia y las reglas del juego antes de lanzarnos. Obviamente la experiencia del offline la vas a aprovechar pero no puedes valerte solo de ello.

3. envío gratis + devoluciones fáciles: el combo total para multiplicar tus conversiones.

Otro día que no me esté enrollando tanto como hoy nos ponemos a hablar de embudos de conversión; por resumir muy mucho te diré que un embudo de conversión es el análisis que hacemos de los clientes de una tienda online: qué pasos sigue hasta que compra y en qué punto abandona el proceso de compra.

En una tienda online el trabajo para optimizar tus embudos de conversión se centra básicamente en limar las asperezas y los miedos del cliente durante todo el proceso de compra.

¿Cuáles son 2 de los principales miedos del cliente al comprar online?

• Cuánto me van a clavar de gastos de envío.
• Qué pasa si cuando llegue está mal, no me gusta o no me queda bien.

Si consigues salvar estos dos miedos con una política de envíos gratis y facilidades en las devoluciones (gratis y sencillas), a muchos les quitarás la idea que les ronda la cabeza: comparar con otras tiendas online o incluso ir a una tienda offline y quedarse tranquilo toqueteando el producto.

dudas, dudas, dudas… mejor lo compro otro día…

Igual no te convence el tema pero hace unos años, unos locos decidieron vender zapatos online enviando tallas de más y asumiendo todos los costes de devolución. Estos locos se llaman Zappos, son uno de los gigantes del ecommerce mundial a día de hoy, fue absorbido por Amazon y sus ventas tienen más ceros (en el lado bueno) de los que creo que yo veré algún día en mi cuenta corriente.

4. Si ya estás pagando por clientes potenciales a Google y Facebook, ¿por qué ******* no inviertes en clientes confirmados?

Si tienes una tienda online casi seguro al 100% que tienes o has tenido activa alguna campaña de SEO o SEM para ella. 

¿Cuánto pagabas/invertías diariamente en traer potenciales clientes?

¿Por qué te cuesta tanto invertir algo de dinero en un cliente que tienes CONFIRMADO y pagando su pedido? Si quieres pensar un poquito más allá puedes ver esos gastos de envío gratis como una inversión en tu propio cliente. Una manera de captarle, tenerle contento y empezar a fidelizarle para el futuro.

Estadísticamente, el coste de fidelizar a un cliente siempre es menor que el de captar a uno nuevo. Si ya le tienes captado y va a hacer su pedido

5. Si me ignoras y tus gastos de envío no son gratis, al menos no tengas vergüenza ni te escondas.

Pongamos una hipotética situación sobre la mesa: mis aluciflipantes argumentos no te han convencido y sigues empeñado en cobrar los gastos de envío en tu tienda online. O tal vez tienes uno de esos negocios (solo se me ocurren 2 o 3 y no pienso decirte cuáles) en los que resulta imposible tener envíos gratis.

Ok, asumo mi derrota pero deberías tener una cosa muy presente: NO nos gustan las sorpresas al comprar online.

Si antes de hablaba de los dos miedos más importantes al comprar online, ahora hablamos de la primera razón por la que los compradores abandonan sus pedidos en una tienda online: los gastos inesperados.

Esto es lo que siente tu cliente cuando le quieres engañar con los gastos de envío

No hay nada que te cabree más al comprar online que encontrarte al final del pedido con un gasto que nadie te había contado: gastos de envío adicionales, comisión según la forma de pago o tonterías similares. Creo que son muchas las tiendas online donde he salido corriendo (y enfadado) después de encontrarme con ellos.

¿Por qué te escondes? ¿te da vergüenza cobrarlo? ¡Más vergüenza te va a dar como sigas perdiendo clientes! De verdad, si esos gastos son necesarios anúncialo bien claro antes en el listado de productos, en la ficha de compra o en un banner. Donde sea, pero que el cliente se entere antes de llegar al último paso.

Igual crees que el cliente va a llegar al último paso, se va a encontrar esos 4,99€ de envío inesperados y va a decir «Bueno, ya que he llegado hasta aquí lo pago» ¡MEEEEEC, E-R-R-O-R! Eso solo lo hará un pequeño porcentaje de clientela. Muchos otros se caerán en esa parte del embudo de conversión y luego llegarán los lloriqueos.

6. idea loca: ¿y si solo cobras los gastos de envío y regalas los productos?

Como última reflexión te dejo una idea loca que ha pasado por mi cara varias veces en las últimas semanas. No es una idea original mía si no un negocio ya montado que he visto varias veces en los anuncios de Instagram Stories (a ver si os escribimos un día sobre estos anuncios, que molan mucho).

Se trata de tiendas online, normalmente mono-producto de coste relativamente bajo con una carta de venta muy agresiva y una premisa que da la vuelta por completo a mis argumentos: el cliente paga por los gastos de envío pero el producto le sale gratis. En mi caso las dos veces eran landing de relojes que te salían gratis y solamente pagabas los 10€ de gastos de envío. Por una vez no piqué tan rápido el anzuelo de los relojes y busqué ese mismo modelo por otras vías. Resultó ser un modelo low cost asiático que era fácil encontrar en markets como Aliexpress por poco más de 3€… así que lo compre por allí.

Pese a todo, para ciertos productos muy concretos, me parece un filón como herramienta de venta si juegas con el margen suficiente y sabes convencer muy bien con el copywriting en tu landing. Estás quitándote de golpe el miedo a equivocarse del cliente con el beneficio de un regalo (que lo ves casi como un chollo) y la compra «en caliente».

Ahí lo dejo como idea final antes de despedir el post de hoy. Me había prometido que no se me iba a ir de las manos pero otra vez estoy rondando las 2.000 palabras casi sin darme cuenta. Espero que al menos haya entretenido a alguno de vosotros y me encantaría que dejarais en los comentarios vuestra opinión sobre mis reflexiones (a favor o en contra, que la polémica sana siempre viene bien)

¡Hasta el próximo artículo!