Como comprenderás el título no es literal. Pero me sirve para marcar la diferencia entre el Marketing relacional y el Marketing tradicional.
Amor VS Sexo
El marketing relacional es amor. Romanticismo si me apuras. Se trata de hacer sentir único a cada cliente: que perciba que es especial para ti, que te preocupas por él, que le comprendes en sus días malos y le arropas por la noche… una relación duradera.
En cambio, el marketing tradicional el pura atracción: una noche de sexo salvaje en la que cada una de las partes consigue lo que estaba buscando y luego si te he visto no me acuerdo.
Cuando trates de definir tu estrategia de Marketing intenta preguntarte cómo te sientes más cómodo, cómo quieres posicionarte y cómo quieres que sea la relación con tus clientes. ¿Te quieres casar con ellos y tener hijos o simplemente echar un polvete fugaz?
Está claro que tu decisión puede estar muy condicionada por el tipo de producto o servicio que comercializas. No es lo mismo ofrecer servicios de coaching personal que vender pinzas de tender. Vamos a usar estos dos mismos ejemplos para dejar más claro el concepto.
Coaching personal vs Pinzas de la ropa
Un servicio tan cercano como el coaching invita a practicar un marketing relacional casi aunque no quieras. Al mismo tiempo que estás trabajando con tu cliente estás fidelizándole. Si tu cliente se encuentra a gusto y consigue los resultados esperados, probablemente no buscará un coach más barato. Se trata de un servicio donde el cliente no solo busca buen precio, sino que quiere tener cerca al profesional. Tienes que demostrarle que su decisión de contar contigo fue la más acertada.
El caso de las pinzas de la ropa es muy diferente. El cliente busca un proveedor de pinzas. Y solo necesita que funcionen (pueden no funcionar) y tengan el mejor precio posible. Si mañana las encuentra 1 céntimo más baratas, habrás perdido a tu cliente. Por lo tanto, debes invertir todos tus esfuerzos en lograr esa primera venta, en conseguir que te encuentre. No le regales flores porque ese cliente no quiere casarse contigo. Se trata de ir a la barra, tomarte una copa y dejarte ver al más puro estilo pavo real: ponte sexy, conquístale y llévatelo a la cama. Esa es la estrategia para vender tus pinzas.
¿Por qué prefiero el marketing relacional?
Como he comentado antes, es una decisión personal, una cuestión de filosofía empresarial o simplemente comodidad, pero yo me siento más cómodo teniendo cerca a mis clientes y dándoles un servicio a medida.
En los muchos años de historia de la agencia hemos pasado por todas las fases posibles. Incluso en algún periodo hemos pretendido vender servicios «enlatados» al por mayor: páginas web autogestionables donde el cliente hacía prácticamente todo. Él solo tenía que pagarnos y llevarse su web. Y al menos esa era la teoría, porque en la práctica seguíamos ofreciendo un servicio cercano y personal, lo que propiciaba que no hiciéramos bien ni una cosa ni la otra.
Me explico: no hacíamos un buen «Marketing tradicional» porque empleábamos nuestro tiempo en resolver todas las dudas de nuestros clientes (mimarles). Por lo tanto no conseguíamos un número muy elevado de ventas, y además, la competencia en ese tipo de producto hacía que los precios tuvieran que ser extremadamente bajos para todo el tiempo que invertíamos. Un caso de manual: NO SOMOS NI QUEREMOS SER ESE TIPO DE EMPRESA.
Voy a definir las características del marketing relacional. Si ves un reflejo claro con los servicios de tu empresa, no lo dudes, esta es tu estrategia.
Características del marketing relacional
- El objetivo es que la relación con el cliente sea duradera, más allá de un único producto o servicio
- Buscamos ventas de calidad, no solo en cantidad
- Se centra en el valor aportado al cliente, todo gira en torno a él, TU CLIENTE
- Te importa su opinión sobre todas las cosas, tanto antes como después del servicio (Feedback constante)
- Servicio personalizado, no vendemos en masa
- Todo el personal de tu empresa entiende el servicio y trabaja no solo para hacer las cosas, sino también para demostrar al cliente porqué las hacemos así
- Valor mutuo: si tu cliente gana, tú ganas y viceversa
Se podría decir que el Marketing Relacional es una especie de conjunción entre Marketing y Relaciones públicas. El objetivo es establecer relaciones de confianza a largo plazo con tus clientes para lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
Quizás no termines teniendo miles de clientes, pero la pregunta es: ¿está tu empresa preparada para dar servicio a miles de clientes?
En nuestro caso hemos medio-comprobado que no, por eso les mimamos y les prometemos amor eterno. Disfrutamos con cada proyecto que afrontamos. Qué le vamos a hacer si somos unos románticos.
En resumen, podríamos decir que cuando existe más demanda que oferta, el marketing tradicional suele ser más efectivo. Sin embargo, en mercados donde existe mucha competencia, el marketing relacional es la mejor opción ya que te permite diferenciarte, destacar sobre los demás y «enamorar a tu cliente».
Tanto si tu sector es muy competido como si no, conviene que tengas en cuenta que siempre será menos costoso retener a un cliente que captar uno nuevo, y si además resulta ser un cliente rentable, mejor que mejor. ¿Cuántas copas debes pedir en la barra para ligar mucho cada noche…?
